Por Alberto Castañeda, gerente general regional Orión
Uno de los pasos claves en el proceso de elaborar un Plan Estratégico es la definición de los lineamientos fundamentales para el desarrollo del plan, con el objetivo de proporcionar orden y claridad, estos lineamientos se conocen como Ejes Estratégicos.
Dentro de los ejes que están siendo considerados de forma habitual en los planes estratégicos y que por ende son los que más preocupan a los CEOs, tenemos a los siguientes:
- Mejorar la experiencia del Cliente (UX – CX)
- Optimización de la operación
- La importancia de la cultura y de potenciar a los colaboradores
- Crecimiento: Desarrollar nuevos modelos de negocio
- Riesgo: Ser relevantes y continuidad del negocio
A continuación vamos a desarrollar cada uno de ellos.
Mejorar la experiencia del Cliente (UX – CX)
En el 2018, cuando se le preguntó a los aún incipientes equipos encargados de gestionar la experiencia de los clientes en el mundo empresarial, un poco más de la mitad (52%) respondió que su CEO había mencionado que el User Experience (UX) o el Customer Experience (CX) eran un diferenciador clave es su estrategia de largo plazo, sin embargo en el 2020, ante la misma pregunta, el número subió a 72%.
A mi juicio, esta importante subida se debe a que una mala experiencia eleva el riesgo de fuga de clientes al 89%, y además un 86% de estos afirma que pagaría un poco más a cambio de una experiencia diferente que cubra sus necesidades y expectativas.
Hay una metodología variada y pasos a seguir para establecer una buena y sostenida UX-CX. Sin embargo, mi recomendación es conocer profundamente a su cliente, siendo empático y explotando los datos disponibles o generando nuevas formas de conocerlos mejor, con eso un buen tramo del camino estará asegurado.
Optimización de la operación
Muchas veces se confunde el optimizar con el hecho de sólo reducir costos, si bien es cierto que están íntimamente ligados, la reducción de estos es solo una de las variables que considerar, ya que hay otras como la flexibilidad, disponibilidad, variabilidad, etc., que al conjugarse en un proceso o sistema, logran optimizarlo para que el resultado sea el mejor posible.
Sin duda que la tecnología ha formado parte importante del proceso de optimización de las empresas y ahora se consolida como herramienta fundamental para lograrlo. El desarrollo y la aplicación de tecnologías como Cloud, Inteligencia Artificial, Big Data & Analytics, Blockchain, etc. han permitido generar modelos óptimos y eficientes, incluso llegando a eliminar capas de intermediación que generan mayores costos para el usuario final. La ciberseguridad no puede ser dejada de lado en este proceso, al ser cada vez más dependientes de estas plataformas, ellas deben incluir modelos de protección tanto para la empresa, sus socios así como para el cliente final.
La importancia de la cultura y de potenciar a los colaboradores
A lo largo de mi experiencia he comprobado que atraer y retener talento es fundamental para el logro de los objetivos estratégicos de una empresa u organización. El armado de equipos es una capacidad que se va perfeccionando con los años, sin embargo requiere sostenerse en una cultura inclusiva, colaborativa y que no solo permita sino que también promueva iniciativas de innovación y creación, las cuales hacen progresar a la empresa.
No basta con comprar o desplegar una herramienta de colaboración, tan en boga en estos tiempos, de nada servirá si no viene acompañado de un cambio profundo en la forma de trabajar, de adoptar y de abrazar este cambio.
Despertar todos los días y sentir esa motivación de que serás escuchado y que tus opiniones serán tomadas en cuenta, no tiene precio, estar seguro que su aporte formará parte y contribuirá al logro de los objetivos es sumamente importante para nuestros colaboradores. Es tarea de los CEO asegurarse de que esto suceda.
Crecimiento: Desarrollar nuevos modelos de negocio
Muy de la mano con el punto anterior, viene la incesante búsqueda de crecer y desarrollar nuevos modelos de negocio. En mi experiencia conversando con varios CEOs, he llegado a escuchar que crecer llega a ser incluso más importante que conseguir una buena relación costo-beneficio, primero crece, luego buscas eficiencias.
Las empresas de mayor éxito invierten mucho tiempo y recursos en el crecimiento, lo que incluye lanzar nuevos productos, buscar nuevos modelos de negocio, establecer relaciones profundas con sus clientes, innovar como estrategia a largo plazo, aterrizar en nuevos mercados y crear ecosistemas de colaboración, buscando que los ingresos vengan de diferentes fuentes.
Para esto, es relevante contar con una plataforma interna preparada y ágil que permita analizar, idear, prototipar y probar las ideas de nuevos negocios. El 80% de los proyectos de innovación fallan, el objetivo es encontrar rápido ese otro 20% y ponerle el foco para lograr una innovación efectiva.
Riesgo: Ser relevantes y continuidad del negocio
¿Cuál podría ser el riesgo más grande? Considero que para el mediano y largo plazo, este sería el limitarse a mantener el statu quo: el riesgo de quedarse quieto puede ser mayor que el asociado con el cambio.
La gestión del riesgo debe ser abordado desde un punto de vista integral, cubriendo los estratégicos, operacionales, cibernéticos, financieros y fortuitos, haciendo de esta gestión una ventaja competitiva, considerando que los riesgos también pueden ser oportunidades.
Cuando analizamos porque hay empresas que trascienden en el tiempo, vemos que su principal característica es que han sabido reinventarse y se anticipan o sobreponen a tiempo a actores disruptivos que van cambiando o redefiniendo sus mercados.
Los presentados anteriormente, son algunos de los ejes más importantes que a mi parecer todo CEO de una empresa debe tener en cuenta al planear o poner en marcha su estrategia y mantenerla activa a medida que avanza el tiempo. En un mundo de constante cambio, sabemos que la forma de mantener o crear negocio y la gestión empresarial pueden variar para buscar nuevos resultados, pero según nuestra experiencia, tener los pilares estratégicos como referencia y firmes en sus bases, permite mantener la consistencia de la empresa y la visión de esta.